云南省住房和城乡建设厅关于印发《云南省物业服务导则（试行）》的通知
来源： 日期：2019-07-01
文号:云建房函〔2019〕132号
各州、市住房和城乡建设局，物业服务企业：
为进一步加强物业服务行业事中事后监管，加快完善物业服务标准和规范，引导物业服务企业强化行业自律、增强服务意识、创新服务理念、提升服务品质，省住房城乡建设厅制定了《云南省物业服务导则（试行）》（以下简称《导则》）。现将《导则》印发你们，并将有关事项通知如下：
一、 《导则》是住宅和非住宅项目物业服务的基本规范。《导则》施行之日起，物业服务企业应对照《导则》进一步规范行业服务行为；《导则》施行前，物业服务合同约定服务内容或标准高于《导则》要求的，单方不得调整；低于《导则》要求的，物业服务企业应当主动自查、整改，主动与业主协商一致，提供质价相符、公开透明的物业服务。物业服务企业新承接项目，所签物业服务合同约定服务标准应主动参照、选择适用《导则》规定相关内容。
二、 《导则》是实施物业服务行业自律管理的重要举措，是物业服务市场行为监督检查的重要依据，也是物业服务信用体系建设的重要内容，各地要积极引导物业服务企业学习、施行好《导则》，并将《导则》的推行情况纳入行业监管重点内容。
三、 《导则》自 2019 年 7 月 1 日起施行，内容可在省住房城乡建设厅门户网站下载。推行工作中发现的问题和意见建议，请及时联系。
联系人及电话：柴军， 0871&msh;64320767 （传真）。
电子邮箱： 305764717@qq.c 。
附件：云南省物业服务导则（试行） 20190624.p
云南省住房和城乡建设厅
2019 年 6 月 14 日
云南省物业服务导则（试行）
目 录
1 总则 …………………………………………………………………………….…………1
1.1 宗旨目标 ……………………………………………………..…………………1
1.2 基本原则 ………………………………………………………….…….………1
1.3 法律法规政策文件 ………………………………………………..………1
1.4 适用范围 …………………………………………………….…………….……2
1.5 本导则术语和定义 ………………………………………..………………2
1.6 选用本导则应综合考虑因素 ………………………………...………4
2 住宅物业服务 ……………………………………………………………...………5
2.1 基础管理服务 …………………………………………………….…………5
2.1.1 物业项目资料包括的内容 ……………………………..………5
2.1.2 物业管理早期介入 …………………………………………………5
2.1.3 承接查验手续包括的内容 ………………………………..……5
2.1.4 管理规约和业主大会议事规则 ……………………..………6
2.1.5 物业服务合同 …………………………………………………………6
2.1.6 住宅专项维修资金 …………………………………………………7
2.1.7 物业服务企业应建立的物业服务管理服务制度 ……7
2.1.8 档案管理 …………………………………………………………………7
2.1.9 专项服务外包管理 …………………………………………….……8
2.1.10 突发事件应急机制 ……………………………………….………8
2.1.11 员工培训和企业形象 ………………………………..…………8
2.2 房屋共用部位管理 …………………………………………….………....9
2.2.1 标识系统管理 ……………………………………..………………….9
2.2.2 共用部位使用管理 ……………………………………………….…9
2.2.3 房屋外观状况 ……………………………………………….…….……9
2.2.4 室外设施管理 ……………………………………………….…………10
2.2.5 装饰装修管理 ………………………………………………….………10
2.2.6 日常巡视检查 ………………………………………………….………11
2.3 共用设施设备运行、维修和养护 ………………………….………11
2.3.1 共用设施设备管理和运行状况 ………………………….……11
2.3.2 室外共用管线和道路 ……………………………………...………12
2.3.3 设备机房 ………………………………………………………….………12
2.3.4 供电系统 ………………………………………………………….………12
2.3.5 弱电系统 …………………………………………………….……………13
2.3.6 电梯系统 ………………………………………………….………………13
2.3.7 给排水系统 …………………………………………………..…………14
2.3.8 避雷系统 …………………………………………….……………………14
2.3.9 消防系统 ………………………………………….………………………14
2.4 公共秩序维护 …………………………………………………………………14
2.4.1 秩序维护 …………………………………………...............…………15
2.4.2 交通秩序 ……………………………………...............………………15
2.4.3 停车规范 …………………………………...............…………………15
2.4.4 新能源汽车管理 ……………………...........………………………16
2.4.5 电动单车管理 ……………………............…………………………16
2.4.6 消防安全 …………………………...............…………………………17
2.5 环境管理服务 …………………………..............…………………………17
2.5.1 保洁服务 …………………………...............…………………………17
2.5.2 绿化养护 …………………………...............…………………………18
2.6 客户服务管理 ………………………..............……………………………19
2.6.1 客户接待与回访 ……………………………….........……………19
2.6.2 收费服务与经营 ………………………….........…………………19
2.6.3 社区文化建设 ……………………………..........…………………19
2.6.4 沟通协调机制 ……………………………..........…………………20
2.6.5 业主满意调查及服务持续改进 …….………………………20
2.7 物业服务企业更迭 ………………………………………….........……20
2.7.1 物业服务项目撤出时的资料移交 …………………………21
2.7.2 物业用房 …………………………………………………............…21
2.7.3 预收费用 ……………………………………………............………21
2.7.4 移交承接查验 ……………………………….........………………21
3 非住宅物业服务 …………………………………………...........……………22
3.1 基础管理服务 …………………………………………...........…………22
3.1.1 物业项目资料 …………………………………..........……………22
3.1.2 承接查验手续 ………………………………..........………………22
3.1.3 管理规约（公众管理）制度 ………………...………………22
3.1.4 物业服务合同 ………………………………………..........………23
3.1.5 物业维修、更新和改造费用保障 …………………………23
3.1.6 管理服务制度 ………………………………………..........………23
3.1.7 档案管理 ……………………………………………............………24
3.1.8 专项服务外包管理 ……………………….......…………………24
3.1.9 突发事件应急机制 ………………………….......………………24
3.1.10 员工培训和企业形象 ……………………........……………..25
3.2 物业共用部位管理 …………………………………………….........…25
3.2.1 标识系统管理 ………………………………………..........………25
3.2.2 共用部位使用管理 ……………………………........……………25
3.2.3 物业外观状况 ………………………………............……………26
3.2.4 室外设施管理 ……………………………….........………………26
3.2.5 装饰装修管理 ……………………………….........………………26
3.2.6 日常巡视检查 …………………………….........…………………27
3.3 共用设施设备运行、维修和养护 ………………………………27
3.3.1 共用设施设备管理和运行状况 ……………………………27
3.3.2 室外共用管线和道路 ……………………….....………………28
3.3.3 设备机房 ……………………………………………...........………28
3.3.4 库房 ……………………………………………….............…………28
3.3.5 供电系统 ………………………………………...........……………29
3.3.6 弱电系统 ………………………………...........……………………29
3.3.7 电梯系统 ………………………………...........……………………29
3.3.8 给排水系统 ……………………………..........……………………30
3.3.9 避雷系统 ……………………………...........………………………30
3.3.10 消防系统 ………………………………............…………………31
3.3.11 空调系统 …………………………………………............………31
3.3.12 锅炉系统 ………………………………………………............…31
3.3.13 节能减排措施 …………………………………………..........…32
3.4 公共秩序维护 ……………………………...........………………………32
3.4.1 秩序维护 ………………………………………............……………32
3.4.2 交通秩序 …………………………………………………............…33
3.4.3 停车规范 …………………………………………………............…33
3.4.4 新能源汽车管理 ………………………………………….........…33
3.4.5 电动单车管理 …………………………………………..........……33
3.4.6 消防安全 ……………………………………………….............……34
3.5 环境管理服务 …………………………………..........…………………34
3.5.1 保洁服务 ……………………………………………...........………34
3.5.2 绿化养护 ………………………………………………...........……35
3.6 客户服务管理 …………………………………………………..........…36
3.6.1 客户接待与回访 ………………………………………….......…36
3.6.2 收费服务与经营 ………………………………….......…………37
3.6.3 沟通协调机制 …………………………………………........……37
3.6.4 业主满意调查及服务持续改进 ……………………………37
3.7 物业服务企业更迭 …………………………………………........……38
3.7.1 物业服务项目撤出时的资料移交 ………………..………38
3.7.2 物业用房 …………………………………………………...........…38
3.7.3 预收费用 …………………………………………...........…………38
3.7.4 移交承接查验 ………………………………………........………38
1 总 则
1.1 宗旨目标
为规范物业管理活动，提升物业服务水平，健全行业参照体系，促进行业健康发展，保障参与各方权益，制定本导则。
1.2 基本原则
（ 1 ）专业性原则：针对物业服务的特点和难点，通过运用行业特有的专业技能和方法，实现物业服务在设施管理、资产管理、环境管理、客户关系管理和客户服务管理等方面的专业价值。
（ 2 ）普适性原则：针对物业服务发展水平的地区不平衡性和服务主体广泛性，通过制订普遍适用的服务内容、范围和标准，实现对物业服务企业、业主、使用人等不同主体的全方位指导。
（ 3 ）规范性原则：针对物业服务无形性和差异性，通过总结具有代表性的做法和经验，形成具有可操作性的统一规范，实现物业服务和管理的规范化、标准化和示范效应。
（ 4 ）激励性原则：针对优质物业服务供应不足的现状，通过展示具有挑战性的服务标准，鼓励物业服务企业争先创优，实现市场公平竞争的品牌效益。
（ 5 ）创新性原则：针对传统物业服务简单初级的现状，通过提倡推广运用互联网技术和其他先进的管理理念或技术，创新管理模式和管理方法，实现云南省物业管理行业转型升级的发展目标。
1.3 法律法规、政策文件
（ 1 ）《物权法》
（ 2 ）《物业管理条例》
（ 3 ）国家、省有关物业管理的规范性文件
1.4 适用范围